1招萃取企业知识，3倍提升业务效率（附PPT下载）

       

对于企业来说，内部知识沉淀的过程就是帮助自己建立“外脑”的过程，将内部零碎的知识萃取、转化、沉淀，实现企业流程和功能之间的协同，从而提高生产力。那么如何做好企业内部知识沉淀？如何化解其中的困难和挑战，高效助推业务？                

企业内部知识沉淀面临哪些挑战？

作为头部的企业学习服务商，在过去的10年里，云学堂与许多企业进行过深度交流。在企业内部知识沉淀方面，企业主要面临以下挑战：

1. 不知道企业知识在哪里

企业知识到底在哪里呢？是在绩优员工的头脑中，还是在复盘的过程中？其实，企业产生内部知识的场景非常多，例如员工访谈、员工调研或者是员工分享。

根据Delphi Group的调查显示，企业中最大部分的知识是存在于员工头脑中的隐性知识，如何将这些隐性知识进行传播和共享，是内部知识沉淀的关键一步。

2. 知识萃取工作量大，难以常态化

企业知识的萃取有别于个人知识萃取，它的工作量巨大，需要耗费较大的人力和时间。如果将知识萃取常态化，那么操作的难度也会升高。因此，如何降低萃取的工作量，将这个动作常态化，也是企业关心的话题。

3. 沉淀出的内容质量差，使用范围有限

很多企业在知识萃取上投入很多精力物力，但结果却不尽人意：要么质量太差，无法使用，要么知识的使用范围有限。很多参与知识萃取的业务专家有过硬的“隐性知识”，但在输出和表达的过程中却打了折扣。因此如何将这些隐性知识结构化、系统化，以及用什么方式萃取让知识使用范围变大，是企业要思考的问题。

围绕这些难点与挑战，企业在知识萃取与沉淀的过程中应该重点考虑几个问题：

企业知识沉淀目标与方法

确定企业知识沉淀目标是非常重要的一个环节，这将决定之后的方法和策略。

1. 基于绩效改进的目标

比如，如果目标定位“提高电话营销率”，那首先需知道影响绩效的原因是什么，再决定怎么萃取知识。

2. 基于问题解决的目标

如果把知识萃取的目标定位于解决单个的问题，那么就要清楚导致问题的核心原因是什么。这里要避免把现象当做问题。

3. 基于掌握岗位技能的目标

在实践的过程中，许多工作岗位有自己的标准操作流程，这种标准操作流程也是经过长期的知识萃取而形成的。

4. 基于能力提升的目标

基于这个目标，可以抽取出一些优秀的岗位做法，把它抽象成能力模型以及能力词库，构建岗位能力模型。

5. 基于战略发展的目标

战略发展是一个大的议题，知识沉淀最终的目标是改善组织流程，提升组织生产力，助力组织的战略发展。

知识萃取三要素：

案例一：如何提升企业客户关系

首先进行案例撰写，例如给客户关系打分，围绕这些分数，评判企业跟客户之间关系的核心是什么。再进行访谈，访谈可以企业内部进行，也可以由专业的机构来做。围绕访谈的核心内容最后成立焦点小组讨论。

最后形成客户关系的五个层次（熟悉型客户、富有竞争的同盟、产品/服务接受度、竞争应对、形成共同体）。将与客户沟通的进度变成可评估的指针，构建可应用的模型，在应用过程中沉淀出操作手册。

表格中的“指针”一栏为具体操作内容。以“产品/服务接受度”为例，我们应该从管理层了解产品的程度或其向公司产品提出建议两个方向去衡量产品或服务的接受度。

案例二：如何提升电话销售成功率

首先，梳理电话销售流程，这涉及到接通率、倾听率、兴趣率、意向率跟转化率。然后提取一定的样本进行分析。

从数据的分析可以看出，客户电话“能接通”“不挂机”，或能“表兴趣”就可以进行下一步，成功销售的几率较大。而在“听而不闻”“闻而不动”这两个环节，工作人员在电销的过程中需打消客户顾虑，实现精准销售。

最后基于需要提升的环节，进行调研和知识萃取，形成Q&A问题、案例库或者操作手册等。